Al priorizar la gestión de alérgenos alimentarios y fortalecer la confianza del consumidor, las empresas de servicios de alimentación pueden convertir una necesidad de seguridad en una ventaja estratégica, fomentando la fidelización del consumidor e impulsando la innovación y el crecimiento empresarial.
Gestión de alérgenos alimentarios
Aunque las cifras varían según las fuentes, se estima que entre el 1% y el 7% de la población española padece alergias alimentarias, con una tendencia al alza en los últimos años. Lo que equivaldria a entre 480.000 y 3.360.000 personas con alergias alimentarias, una condición que determina cómo estos consumidores deciden dónde y qué comer cada día.
Las empresas de servicios de alimentación, como restaurantes, bares o restauración colectiva tienen la oportunidad de transformar la experiencia gastronómica de los consumidores con alergias alimentarias, de una fuente de miedo y ansiedad a una de confianza y disfrute. El proceso de atención a clientes con alergias alimentarias no tiene porque ser visto como una dificultad añadida, sino que también puede ser una oportunidad para la excelencia operativa y para atraer y fidelizar a un público cuyo número va en aumento.
Mejorar los programas de gestión de alérgenos en los establecimientos puede ser una oportunidad de negocio estratégica. Esta es una conclusión de un estudio realizado en Canadá el año pasado, que identifica oportunidades sin explotar para que las empresas de servicios de alimentación aumenten su cuota de mercado al abordar las preocupaciones de este segmento de consumidores.
Transformar los retos en oportunidades
Las empresas que elaboran y sirven comidas tienen la oportunidad de aprovechar el potencial comercial que tiene una gestión eficaz de los alérgenos alimentarios.
Además de entender la gestión de los alérgenos alimentarios como una prioridad de seguridad alimentaria y de considerar el tema estrictamente desde una perspectiva de cumplimiento normativo, es también posible incorporar este concepto como parte de la experiencia general del cliente y fomentar así la fidelización.
Vamos a ver tres aspectos que destaca el estudio canadiense para iniciar el cambio.
Formar y capacitar al personal
Un programa adecuado de formación sobre alergias alimentarias sienta la base del éxito para una gestión segura y eficiente de este reto de seguridad alimentaria. Muchos empleados reconocen la importancia de servir alimentos seguros a los consumidores con alergias alimentarias pero, a menudo, carecen de los recursos o los conocimientos necesarios para hacerlo eficazmente.
A diferencia de la formación genérica en seguridad alimentaria, que abarca la manipulación de alimentos y las prácticas correctas de higiene, la formación en alergias alimentarias suele ser menos frecuente. Sin embargo, capacitar al personal en la gestión de alérgenos y formarlo para mantener una comunicación eficaz sobre alergias alimentarias con el cliente es esencial en las operaciones de servicios de alimentación.
A diferencia de otros temas de seguridad alimentaria, la gestión de las alergias alimentarias requiere una comunicación precisa con el cliente, desde el pedido hasta la entrega, para evitar incidentes.
La formación en alérgenos debe adaptarse a cada puesto, integrarse en los programas de incorporación de personal y reforzarse periódicamente, en función de los procesos operativos y las necesidades de la empresa.
Comunicar de forma eficaz
Crear un ambiente acogedor para los clientes con alergias alimentarias depende en gran medida de que el personal sepa comunicar de forma efectiva sobre este tema.
El primer paso es fomentar una comunicación abierta y normalizar el hecho de que un porcentaje de los clientes pueden verse afectados por alergias alimentarias. Animar al personal a preguntar a los clientes sobre posibles alergias alimentarias o señalizar con carteles la disposición a atender clientes con alergias alimentarias hace que los clientes se sientan valorados y comprendidos.
Verificar los ingredientes de cada plato es un paso de control fundamental, ya que garantiza que, en caso de duda, no se hagan suposiciones y se oriente al cliente hacia una opción de comida alternativa segura.
Por descontado, preparar los alimentos de forma segura es siempre fundamental, con especial atención a los protocolos de manipulación segura necesarios para evitar la contaminación cruzada con alérgenos.
En definitiva, capacitar al personal en todos los pasos clave de la comunicación, identificar posibles fallos en el proceso e implementar controles para prevenir errores no solo crea una experiencia gastronómica más segura, sino que también genera confianza y lealtad entre los clientes con alergias alimentarias.
Incorporar las nuevas tecnologias
Un tercer aspecto relevante es aprovechar las nuevas tecnologías para mejorar la gestión de alérgenos alimentarios. La creciente adopción de la experiencia digital para realizar pedidos puede utilizarse como herramienta para proporcionar información clara y precisa sobre los ingredientes y aportar a los consumidores la información esencial necesaria para seleccionar una comida segura.
La tecnología debería mejorar, y no obstaculizar, el proceso de pedido, proporcionando plataformas digitales que sean inclusivas y brinden las mismas comodidades a todos los clientes. De esta manera, los consumidores alérgicos pueden tomar decisiones informadas sobre la elección de alimentos seguros.
Los establecimientos deben asegurarse de contar con los controles necesarios para gestionar estos pedidos con la atención adecuada. Esto implica, por ejemplo, garantizar que las notas sobre alergias alimentarias no se incluyan en el mismo recuadro de instrucciones especiales que una solicitud de bajo o ningún riesgo, como condimentos adicionales, y que las plataformas estén configuradas para identificar pedidos que incluyan notas sobre clientes alérgicos a alimentos.
La tecnología puede facilitar la comunicación abierta y la transparencia de los servicios de comida online, garantizando que los huéspedes con alergias alimentarias puedan confiar en las plataformas digitales para tener experiencias gastronómicas seguras.
En definitiva, al fortalecer la confianza y priorizar la gestión de los alérgenos alimentarios, las empresas de servicios alimentarios pueden convertir una necesidad de seguridad en una ventaja estratégica, fomentando la lealtad del consumidor e impulsando la innovación y el crecimiento del negocio.
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